Evde sağlıkta müşteri çoğu zaman hasta değil, işteki evladıdır. Dört temas noktası, gecikmeyi şikâyete dönüşmeden yönetmek ve KVKK’ya uygun bilgilendirme.
Evde sağlık hizmetinde hizmeti alan kişi ile hizmeti satın alan kişi genellikle farklıdır. Hasta seksen yaşındadır ve evdedir; kararı veren, ödemeyi yapan ve firmayı değerlendiren kişi ise başka bir şehirde ya da iş yerindeki kızı ya da oğludur. Hemşirenin yaptığı pansumanın kalitesini göremez. Gördüğü şey iletişimdir: haber verildi mi, saatinde gelindi mi, sonrasında bilgi alabildi mi?
Bu yüzden evde sağlıkta şikâyetlerin çoğu klinik değil, iletişim kaynaklıdır. İyi haber: iletişim standartlaştırılabilir.
| An | Ne söylenir? | Kim? |
|---|---|---|
| Bir gün önce | Yarınki ziyaretin saati ve gelecek kişi | Koordinatör |
| Yola çıkarken | "Hemşiremiz yola çıktı, yaklaşık 25 dakika" | Koordinatör / sistem |
| Gecikme olursa | Yeni saat ve kısa neden | Koordinatör |
| Ziyaret sonrası | Ziyaret tamamlandı, varsa dikkat edilecekler | Hemşire / koordinatör |
Dört temasın her biri bir dakikadan kısadır. Yapılmadığında ise hasta yakını gün içinde üç kez arar; koordinatörün zamanı asıl orada gider.
Trafik, uzayan bir önceki ziyaret, acil bir durum: gecikme evde sağlığın doğasında vardır. Hasta yakınları bunu anlayışla karşılar; karşılamadıkları şey, 14:00 randevusu için 14:40'ta hâlâ haber alamamaktır.
Kural basittir: gecikme, randevu saatinden önce bildirilir. Bunun için koordinatörün gecikmeyi hemşireden önce fark edebilmesi gerekir. Hemşire ziyareti telefondan kapattıkça ve konumu görünür oldukça, bir önceki ziyaretin uzadığı ekranda belli olur. Program düzeni için ziyaret planlama yazısına, konum tarafı için ekip durumu yazısına bakabilirsiniz.
Hasta yakınının asıl merak ettiği, ziyaretin nasıl geçtiğidir. Kısa ve düzenli bir özet güven oluşturur:
Klinik ayrıntı (yara durumu, değerler, tanı) yazılı mesajla değil, telefonda ve yalnızca kayıtlı iletişim kişisiyle paylaşılmalıdır.
Pratikte en yaygın düzen şudur: hemşire yaranın fotoğrafını çeker, hasta yakınına WhatsApp'tan atar. İyi niyetlidir, ama özel nitelikli sağlık verisi iki kişisel telefonda süresiz kalmış olur. Doğru ayrım:
Çerçevenin tamamını KVKK yazısında anlattık.
Hasta yakını aradığında söylediği şey bir yere yazılmalıdır: "hemşire geç geldi", "başka hemşire istemiyoruz", "salı günleri sabah olmasın". Bunlar kaydedilmezse iki sonuç doğar: aynı hata tekrarlanır ve hasta yakını aynı şeyi ikinci kez söylemek zorunda kalır; ikincisi genellikle firma değişikliğiyle biter.
Basit bir kayıt yeter: tarih, arayan, konu, verilen söz, sonuç. Tercihler (hemşire, saat, gün) hasta kartında durmalı ve program yapılırken görünmelidir.
Yaşlı hastalar için tanıdık yüz, hizmetin parçasıdır. Mümkün olduğunca aynı hemşirenin aynı hastaya gitmesi hem klinik takibi hem memnuniyeti artırır. Hemşire değişecekse (izin, rapor) hasta yakınına önceden söylenir ve yeni hemşire hastanın notlarını okuyarak gider. "Ben ilk kez geliyorum, neyi vardı?" cümlesi güveni bir anda düşürür.
Hastanın hastaneye götürülmesi gerektiğinde hasta yakınının kaygısı en yüksek seviyededir. Kimin, hangi araçla, saat kaçta geleceği ve hangi hastaneye gidileceği net söylenmelidir. Ambulansla nakil ruhsatlı bir ambulans servisiyle yapılır; hayati tehlike durumunda 112 aranır. Kapsam ayrımını evde sağlık firması kuruluş yazısında ele aldık.
Vakasis'te planlı ziyaretler takvimde tutulur, ekip ziyareti telefondan güncelledikçe koordinatör durumu ekranda görür ve hasta yakınına gerçek duruma dayanan bilgi verir; notlar ve belgeler kişisel telefonlarda değil kayıt üzerinde kalır. Evde sağlık firmaları için uygun paketi iletişim sayfasından sorabilirsiniz.
Sağlık bilgisi içeren ayrıntılı özetleri kişisel mesajlaşma uygulamalarıyla göndermek KVKK açısından risklidir: veri kişisel telefonlarda kalır ve kime gittiği denetlenemez. Mesajda "ziyaret tamamlandı, ayrıntı için arayabilirsiniz" gibi sağlık verisi içermeyen bir bildirim yeterlidir; ayrıntı telefonda ya da güvenli kanalda paylaşılır.
Hasta kaydında birincil iletişim kişisi, yakınlık derecesi ve hastanın bilgi paylaşımına onayı yer almalıdır. Aile içinde birden fazla kişi arıyorsa hangi bilginin kime verileceği baştan netleştirilmeli, kayıtta olmayan kişilere sağlık bilgisi verilmemelidir.
Dört temas noktası iki hemşireli firmada da aynıdır. Fark araçtadır: küçük firmada bir kontrol listesi ve düzenli kayıt yeter. Önemli olan, iletişimin hemşirenin kişisel inisiyatifine değil standart bir akışa bağlı olmasıdır.
Pansuman seti, sonda, serum seti: küçük kalemler ay sonunda büyük bir gidere dönüşür. Standart katalog, ziyarete bağlı kullanım kaydı ve ziyaret başına maliyet hesabı.
Yazıyı okuHemşire ziyaretlerini bölgeye göre gruplamak, tekrar eden ziyaretleri otomatik açmak ve ambulans nakil taleplerini kayıt altına almak için pratik bir düzen.
Yazıyı okuEvde sağlık hizmeti sunan bir firma kurmanın adımları: yönetmelik, kadro, araç ve nakil düzeni, ilk hasta portföyü ve operasyonu ilk günden doğru kurmak.
Yazıyı oku
